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民生热线举行2月份受话点评

时间:2018-03-02 阅读: 次

  3月1日,区民生热线服务中心举行2月份受话点评,组织业务考试,总结提升接听电话质量。

  针对2月份出现较多的问题,全体人员集体学习了13段通话录音,逐一分析录音存在的问题,提出改进措施。有的职能单位未能及时联系群众,话务员在回访时未按规范回访,造成群众投诉;有的话务员在回访时不按照要求询问过程满意度,造成统计结果不准确;有些工单出现同一话务员对同一来电人同一问题重复受理转办,浪费来电群众时间。通过分析不足,大家一致认为,出现问题的主要原因是不按照流程和规范受理群众来电,在今后的工作中,要以每月业务考试为抓手,熟练掌握话务受理规范,不断提升工作水平。

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